Il gruppo di Menlo Park avrebbe deciso di iniziare la sperimentazione di un sistema di assistenza via chat dal vivo su Facebook per venire incontro a esigenze particolari degli utenti, come per esempio la necessità di ritornare in possesso di un profilo nel caso in cui sia stato sottratto o le richieste di motivazioni riguardanti il blocco di un account.
Per il momento tale servizio dovrebbe essere fornito esclusivamente in lingua inglese e per una cerchia ristretta di utenti residenti negli Stati Uniti, è logico pensare che almeno nella fase iniziale del progetto gli utenti che potranno accedere a questo particolare tipo di customer care saranno quelli con maggiore seguito come per esempio i creator.
L’iniziativa è stata motivata facendo riferimento al fatto che in diversi casi di blocco dell’account gli utenti coinvolti non hanno evidenze sufficienti riguardo agli standard che sono stati violati, nello stesso modo chi si vede sottrarre l’accesso al proprio account spesso deve affrontare una trafila lunga e macchinosa per rientrarne in possesso.
I maggiori creator hanno a disposizione un proprio referente per le comunicazioni dirette con Facebook, negli altri casi gli strumenti disponibili fino ad ora non avrebbero permesso un’interazione efficiente. Dato che Mark Zuckerberg e soci hanno intenzione di puntare sui creatori di contenuti, anche in vista del metaverso, questa situazione dovrà per forza di cose migliorare.
La chat dal vivo per l’assistenza è soltanto uno dei progetti che Meta sta portando avanti per ottimizzare la gestione dell’utenza sui propri social network, a tal proposito è utile citare l’introduzione di un nuovo sistema per la moderazione automatica dei commenti che basa il suo funzionamento sulle keyword e nasconde i contenuti contrari alle policy.
